01 . 07 . 19

Comment Gérer les Commentaires Négatifs en Ligne

 

Imaginez ceci : vous êtes en train de terminer la journée, mais avant de rentrer chez vous, vous décidez de vérifier vos comptes de médias sociaux une dernière fois. En vous connectant à Facebook, vous êtes étonné de voir qu’un client a laissé à votre entreprise une critique 1 étoile. Toute entreprise doit faire face à des critiques négatives à un moment ou à un autre. Bien que vous essayiez de satisfaire chaque client, ce qui fait toute la différence, c’est la façon dont vous traitez les commentaires négatifs.

 

Comment ne PAS répondre

Personne n’aime être critiqué – surtout dans un forum public comme Internet. Une plainte peut ressembler à une attaque personnelle, mais ne le prenez pas personnellement. Ne répondez pas lorsque vous vous sentez en colère ou contrarié. Éloignez-vous, et revenez lorsque vous êtes plus calme. N’oubliez pas que vous ne pouvez pas toujours modifier ou supprimer votre réponse après avoir appuyé sur le bouton d’envoi.

Comment répondre aux critiques négatives

Offrez vos excuses, et expliquez-vous

Parfois, les clients ne se soucient pas réellement de résoudre le problème. Cependant, ils se soucient de la façon dont vous leur répondez. Veuillez vous excuser auprès du client si un produit ou un service ne répondait pas à ses attentes. Si c’est un problème inhabituel, expliquez ce qui en est la cause. Les clients se fâchent lorsqu’ils ne comprennent pas bien la situation.

 

Réglez le problème jusqu’à ce que le client soit satisfait

Vous ne pouvez pas utiliser la même approche pour résoudre chaque plainte de client. Le client souhaite-t-il un remboursement, faire remplacer le produit ou obtenir une réduction? Si vous ne comprenez pas comment résoudre le problème à la suite de la plainte d’un client, demandez-lui comment vous pouvez améliorer la situation. À la fin de l’interaction, confirmez que vous avez résolu le problème et assurez-vous qu’il soit satisfait de la solution.

 

Déplacez la conversation hors-ligne

Il n’est pas toujours possible de résoudre un problème en cinq minutes. Donnez à la cliente un numéro de téléphone ou une adresse courriel pour contacter votre entreprise. Réglez le problème dans les coulisses, pour ainsi dire. La plupart des gens vont supprimer l’avis négatif par eux-mêmes. S’ils ne le font pas, vous pouvez toujours leur demander.

 

Les critiques négatives sont comme des études de marché, sauf que vous n’avez pas à les payer! Profitez de l’occasion pour apprendre de vos erreurs.

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